Корпорации обнаружили, что добиться успеха можно только пересматривая старые модели. Очень известный бизнес-консультант проводил семинар для менеджеров высокого уровня. Он решительно утверждал, что именно рядовым работникам гостиниц — клеркам, диспетчерам, портье, горничным — необходимо предоставить полномочия для решения проблем клиентов.
Один из участников усомнился:
— А где согласованная политика? Как при такой децентрализованности сохранить общую линию?
Консультант помолчал, затем убежденно произнес:
— Не говорите так. Следует всячески воспитывать и поощрять индивидуальный подход. Ваш бизнес — это индивидуальное обслуживание, которое реализуется в большой организации. Фактически, это единственная возможность выжить для большой организации. Позволяйте своему персоналу стоять на головах, чтобы удовлетворить особые требования клиентов. Но обучите их всему прежде, чем наделить такими полномочиями.
Делая открытия, вы будете конкурентоспособны. Одно такое озарение может изменить вашу карьеру и даже всю жизнь. Маленькие открытия помогут вам продать товар, удержать клиента или продвинуть деловые отношения.
Боб Бойкин, президент компании “Boykin Management” в Кливленде, штат Огайо, заключил партнерское соглашение с четырьмя ведущими компаниями гостиничного бизнеса. Но все пошло не так гладко, как он ожидал: переговоры продолжались даже после подписания договора, некоторые пункты соглашения вообще игнорировались, нанятые продавцы были обмануты, ситуация вышла из-под контроля. Боб чувствовал себя, как будто его предали.
В один прекрасный день Боба посетило озарение. После пятнадцатилетней практики сложных контрактных переговоров он осознал их неопределенность. Они практически никогда не заканчивались подписанием соглашения, и даже если это наконец случалось, то переговоры все равно продолжались.
В принципе невозможно предвидеть и указать в контракте утечку газа в соседнем доме, то вступающих, то выходящих из бизнеса продавцов и все, что угодно Богу, что может привести к закрытию гостиницы. Все эти обстоятельства были известны Бобу с интеллектуальной и практической точки зрения, но ему понадобился творческий подход и изменение стереотипов, чтобы увидеть их в реальном измерении.
Сейчас, подписав контракт, Боб хорошо спит по ночам, его не терзают мысли о том, что нечто было упущено или о том, что может случиться. Он приобрел уверенность благодаря новому отношению к делу. Его новый способ руководить компанией (не вдаваться в подробности, которые невозможно проконтролировать) позволил ему спокойно жить. Он считает себя “миролюбивым воином”, который ищет взаимной выгоды в любой ситуации, проявляет гибкость и находит творческие альтернативы.